por Cida Silva
Atender bem é o primeiro passo para conseguir fechar uma venda e, mais tarde, conquistar um cliente que vai voltar a comprar com você. Confira algumas dicas que podem ajudá-lo a fazer um atendimento impecável.
» Abordagem – Ao perceber que o cliente entrou na empresa cumprimente-o com um bocumprimente-o com um bom-dia, boa-tarde ou boa-noite. Expressões como “pois não?” e “posso ajudar?” já estão desgastadas e não estabelecem uma comunicação eficaz.
» Nome – Pergunte o nome da pessoa e se apresente para ela. Os indivíduos gostam de ter seus nomes pronunciados, e isso gera confiança e familiaridade. Dale Carnegie, escritor americano, já dizia que o nome é o som mais doce que se pode ouvir em qualquer idioma. Tratar os clientes por “bem”, “querida”, “amigo”, “doutor”, “chefia”, além de soar falso, é pouco profissional.
» Pergunte – Para descobrir o que os clientes necessitam e desejam, faça perguntas, pois somente através delas é que se cria um diálogo e se consegue as informações necessárias. Temos dois tipos de perguntas:
- Abertas: dão-nos mais informações. Geralmente, começam com expressões como “como é?”, “de que maneira?”, “me fala sobre”, “por quê?”.
- Fechadas: se o objetivo é obter respostas rápidas, deve-se usar questões fechadas, por exemplo: “Você prefere amarelo ou verde?”, “É para você ou outra pessoa?”.
» Sorria – O sorriso abre portas e também carteiras, bolsas, bolsos e, além disso, é um grande remédio. Você sabia que as pessoas bem-humoradas, que trazem no semblante um ar alegre, possuem muito mais chances de não contrair doenças? Pois quando sorrimos, liberamos substâncias responsáveis pelo bem-estar do nosso organismo. Além disso, o sorriso facilita até a cicatrização de ferimentos e ajuda na recuperação do pós-operatório.
» Atos gentis – “Por favor”, “com licença” e “muito obrigado” são expressões simples que causam um efeito gigantesco. Podemos e devemos usá-las com nossa família, ao sair de casa, com o motorista, trocador, frentista, atendente da padaria, enfim, isso facilita relacionamentos. Lembre-se de que clientes gostam de procurar e comprar de vendedores gentis e educados.
» Discussão – Jamais discuta com seus colegas de trabalho na frente de clientes. Isso vale também para gerentes, “patrões”, etc. Jamais chame a atenção de seus colaboradores diante da equipe, porque é falta de respeito, e os clientes não têm nada a ver com problemas internos das organizações.
» Despeça-se com elegância – Mesmo que o consumidor não tenha comprado, é importante tratá-lo como se estivesse levando a loja inteira, por exemplo: desejar um bom-dia, um bom fim de semana, entregar um cartão de visitas e acompanhá-lo até a saída.
Se ele comprou, você tem de agir da mesma maneira: ajudá-lo a colocar a compra no carro, agradecer pela visita e desejar um bom uso do produto ou serviço. Dizem que a primeira impressão é a que fica, porém a última marca muito mais.
» Cliente chato – Não existem clientes chatos, e sim com perfis diversos. Há os apressados, indecisos, galanteadores, piadistas, objetivos e práticos, etc. É preciso identificar o perfil de cada um e tentar adaptar o atendimento às necessidades deles.
» Atendimento interno – Para que haja um bom atendimento ao cliente externo, precisa haver um excelente atendimento à clientela interna. Clima e ambiente de harmonia, cooperação, colaboração e ajuda mútua deverão ser ingredientes essenciais. Se a equipe estiver bem motivada, isso refletirá em suas ações.
» Um dia de fúria – Em nossos treinamentos, muitos alunos nos questionam sobre maneiras de lidar com clientes irritados. Primeiramente, temos de entender por que eles se irritam conosco. Será gratuitamente? Por que são assim mesmo? Ou quando chegam a esse ponto é porque deixamos de fazer uma série de coisas que eles necessitavam, mas não tiveram suas expectativas supridas?
Assista ao filme Um Dia de Fúria com Michael Douglas ou Cada um Vive Como Quer com Jack Nicholson e talvez possa entender o motivo pelo qual o cliente fica aborrecido.
