WORKSHOP: Encantando e Surpreendendo Clientes

WORKSHOP: Encantando e Surpreendendo Clientes

Objetivos do workshop:

Compreender o que é serviço de classe mundial;

Gerenciar as atitudes que encantam e surpreendem os clientes;

Entender os diversos perfis de clientes;

Praticar como resolver reclamações.

Público-alvo:

Empresários;

Gerentes de vendas, de atendimento e de operação;

Vendedores e consultores de vendas;

Atendentes;

Profissionais autônomos;

Prestadores de serviço;

Instrutores:

Silvia Carvalho - Diretora de Treinamentos

Lemuel Silva - Trainer Internacional

Investimento:

R$ 180,00
(Graduados da Dale Carnegie tem 20% de desconto)

Data:

25/08 (terça-feira) das 19h00 às 23h00

Local:

SCN Qd. 01 Bl. C - salas 611/612
Ed. Brasília Trade Center

Informações e Inscrições:

Brasília
(61) 3328-0380

comercial@dalecarnegiedf.com.br

O que as empresas querem de você

Para se destacar confira quais são as competências profissionais mais valorizadas pelas empresas depois que a crise começou:

- Dupla visão. É preciso trazer resultados agora, mas sem comprometer o crescimento no futuro. Não perca a estratégia de vista.

- Inovação. Muitas soluções boas estão ao alcance dos olhos. Fique atento aos detalhes. Pense como fazer mais rápido ou mais barato.

- Dedicação. Está na hora de entregar resultados para fazer seu trabalho aparecer. Isso exige uma dose extra de dedicação.

- Liderança sem chicote. Engajar pessoas e ajudá-las a gerenciar o estresse e a ansiedade. Quatro em cada dez executivos valorizam essa competência, de acordo com a pesquisa da especialista Betania Tanure.

- Cabeça de consumidor. Estude e entenda o cliente — e o cliente do seu cliente. A melhor forma de fazer isso é por meio de parcerias.
Capacidade de decisão. Tome a melhor decisão que puder no prazo de tempo que você tem. Um profissional que decide errado vale mais do que aquele que não decide nunca.

Texto extraído da revista Você SA

Diferença entre "Foco no problema" e "Foco na solução"

Quando a Nasa iniciou o lançamento de astronautas, descobriram que as canetas não funcionariam com gravidade zero.

Para resolver este enorme problema, contrataram a Andersen Consulting, hoje Accenture. Empregaram uma década e 12 milhões de dólares.

Conseguiram desenvolver uma caneta que escrevesse com gravidade zero, de ponta cabeça, debaixo d'água, em praticamente qualquer superfície incluindo cristal e em variações de temperatura desde abaixo de zero até mais de 300 graus Celsius.

Os russos usaram um lápis...

Eles erraram feio...

Era uma vez seis cegos que moravam na Índia. Nenhum deles tinha noção do que era um elefante! Ouviram um urro e acharam que um elefante estava passando por ali. Todos correram para apalpar o animal!

• O primeiro cego esticou o braço e tocou a orelha do elefante e disse para si mesmo: O elefante é uma coisa áspera, espalhada como um tapete.
O segundo cego pegou na tromba e pensou: o elefante é uma coisa comprida e redonda. É como uma cobra gigante

• O terceiro cego pegou a perna do elefante e disse: O elefante é alto e forte, igual a uma árvore;

• O quarto cego pegou na barriga e pensou: O elefante é largo e liso como uma parede;

• O quinto cego colocou a mão em uma das presas. O Elefante é um animal duro, pontudo como uma lança - decidiu ele.

O sexto cego decepcionou-se. Pode urrar bem forte, mas esse tal de elefante é apenas uma coisinha igual a uma cordinha

• Em seguida, sentaram-se e começaram a discutir o que era um elefante, até que o dono do animal vendo toda aquela gritaria falou: “cada um de vocês está certo e cada um de vocês está errado também!”

• Um homem sozinho não consegue saber toda a verdade, só uma pequena parte. Porém se trabalharmos juntos, cada um contribuindo com a sua parte para a formação do todo, aí sim poderemos obter sabedoria.”

A auto-estima de nossos filhos

Uma semana depois de minha esposa e eu decidirmos começar uma família, entramos numa livraria e compramos dois livros sobre como educar filhos. Por uma série de razões os dois filhos só nasceram seis anos depois e acabamos lendo não dois, mas 36 livros. Se dependesse de teoria, estávamos preparados. Hoje eles estão crescidos e um amigo me perguntou que livros nós havíamos utilizado mais. Foi uma boa pergunta que demorei a responder. Usamos um livro só, um que educava mais os pais do que os filhos. Intitula-se 'A Auto-estima do seu filho' de Dorothy Briggs, e o título já diz tudo.

A tese do livro é como agir para nunca reduzir a auto-estima do seu filho: elogiá-lo freqüentemente , ouvir sempre suas pequenas conquistas, festejar as suas pequenas vitórias, nunca mentir ou exagerar neste intento, em suma mostrar a seus filhos seu verdadeiro valor. Ao contrário do que defendem os demais livros, não é uma boa educação, nem disciplina, nem muito amor e carinho, ou uma família bem estruturada que determinam o sucesso de nossos filhos, embora tudo isto ajude.

A sacada mais importante do livro, no nosso entender, foi a constatação que filhos já nascem com uma elevada auto-estima, e que são os pais que irão sistematicamente arruiná-la com frases como: 'Seu imbecil!', 'Será que você nunca aprende?', 'Você ficou surda?'. Jean Jacques Rousseau errou quando disse que "o homem nasce bom, mas é a sociedade que o corrompe". São os próprios pais que se encarregam de fazer o estrago.

Por exemplo: você, pai ou mãe, chega do trabalho e encontra seu filho pendurado na cadeira: 'Desça já seu idiota, vai torcer o seu pescoço'. Para Dorothy, a resposta politicamente correta seria 'Desça já, mamãe tem medo que você possa se machucar'. Primeiro porque seu filho não é um idiota, ele assume riscos calculados. Segundo são os pais, com suas neuroses de segurança, que têm medo de cadeiras.

Quando nossos dois filhos começaram a aprender a pular, entre três e quatro anos de idade, desafiava-os para um campeonato de salto a distância. Depois de algumas rodadas, seguindo a filosofia do livro, deixava-os ganhar. Ficavam muito felizes, mas qual não foi a minha surpresa quando na sétima ou oitava rodada, eles começavam a me dar uma colher de chá, deixando que eu ganhasse. Que lição de cidadania: criança com boa auto-estima não é egoísta e se torna solidária.

Eu não tenho a menor dúvida de que os problemas que temos no Brasil em termos de ganância empresarial, ânsia em ficar rico a qualquer custo que leva à corrupção, advêm de um pai ou uma mãe que nunca se preocuparam com a auto-estima de seus filhos.

Eu acho que políticos, professores e intelectuais, na maioria desesperados em se autopromover, jamais darão dar oportunidades para outros vencerem, como até crianças de três anos são capazes de fazer. A fogueira das vaidades só atinge os inseguros com baixa auto-estima.

Alguns pais fazem questão até de vencer seus filhos nos esportes para acostumá-los às agruras da vida, como se a vida já não destruísse a nossa auto-estima o suficiente.

A teoria é simples, mas a prática é complicada. Uma frase desastrada pode arruinar o efeito de 50 elogios bem dados. 'Meu marido queria que o segundo fosse um menino, mas veio uma menina'. Imaginem o efeito desta frase na auto-estima da filha. Portanto, quanto mais cedo consolidar a auto-estima melhor.

Esta tese, porém, tem seus inconvenientes. Agora que meus filhos são muito mais espertos, inteligentes e observadores do que eu, tenho que ouvir frases como: 'É isto aí Pai', 'Faremos do seu jeito, pai', tentativas bem-intencionadas de restaurar a minha abalada auto-estima.

Stephen Kanitz é pai e também administrador de empresas

Publicado na Revista Veja edição 1 650 de 3 de maio de 2000


Informações sobre o livro mencionado no artigo:

A auto-estima do seu filho
BRIGGS, Dorothy Corkille
MARTINS FONTES

Frases que geram entusiasmo

por Ciro Daniel

ENTUSIASMO

"Se quer ser entusiasmado... aja entusiasticamente." (Og Mandino - W. Clement Stone - Como Tornar-se e Permanecer Entusiasmado - Universidade do Sucesso p. 219)

"Atue com entusiasmo e serás um entusiasta." (Dale Carnegie Training)

"Para ser Entusiástico, Aja Entusiasticamente." (Napoleon Hill, Chaves para o Sucesso, p. 111)

"Se quer ter entusiasmo, aja como se estivesse entusiasmado [...]" (João Festozo, O Ciclo do Sucesso, p. 65)

"O entusiasmo é poder." (Napoleon Hill, Chaves para o Sucesso, p. 106)

"O entusiasmo... é força motora vital que impele a ação." (Napoleon Hill, A Lei do Triunfo, p. 317)

"O entusiasmo... é o combustível que faz com que as coisas andam para frente." (Napoleon Hill, Chaves para o Sucesso, p. 106)

"O entusiasmo é energia [...]" (João Festozo, O Ciclo do Sucesso, p. 65)

"Os seres humanos nascem com um sistema de ignição psicológica. É o entusiasmo." (A Mágica do Sucesso, David J. Schwartz, 133)

"O entusiasmo é um dos bens [mais] contagiosos que existem." (Colin Turner, Nascido para o Sucesso, p. 126)

"O entusiasmo é incrivelmente contagioso e afeta quase todos os que toca." (Colin Turner, Nascido para o Sucesso, p. 159)

"Se alimentarmos o fogo do entusiasmo em nosso coração, e o conservarmos bem vivo, por maiores que pareçam, os obstáculos que encontraremos no caminho desaparecerão, como que pela força de uma magia, e logo nos encontraremos senhores de um poder que não julgamos possuir." (Napoleon Hill, A Lei do Triunfo, p. 320)


"Então qual a diferença entre a pessoa que persevera e a pessoa que desiste?
Entusiasmo!" (Og Mandino - W. Clement Stone - Como Tornar-se e Permanecer Entusiasmado - Universidade do Sucesso p. 215)

"Não é o sucesso que traz o entusiasmo, mas o contrário." (João Festozo, O Ciclo do Sucesso, p. 64)

"O verdadeiro segredo do êxito é o entusiasmo." (Walter P. Chrysler apud João Festozo, O Ciclo do Sucesso, p. 63)

"Nada de grandioso neste mundo foi atingido sem entusiasmo." (Ralph Waldo Emerson apud João Festozo, O Ciclo do Sucesso, p. 58)
"Nada de grandioso será jamais conseguido sem estusiasmo." (Ralph Waldo Emerson apu Colin Turner, Nascido para o Sucesso, p. 125)

"Entusiasmo, como você vê, é a adrenalina psicológica que faz seu corpo mente e vontade trabalharem para assegurar a vitória, apesar da provação, da
competição, da falta de dinheiro e outros incovenientes." (A Mágica do Sucesso, David J. Schwartz, 134)

"Todos nascem com entusiasmo. A primeira coisa que um recém-nascido faz é gritar com enorme entusiasmo." (A Mágica do Sucesso, David J. Schwartz, 134)


CONHECIMENTO E ENTUSIASMO

"Conhecer faz também crescrer o entusiasmo." (A Mágica do Sucesso, David J. Schwartz, 101)

"Conhecer propicia realmente motivação e entusiasmo para se aprender mais." (A Mágica do Sucesso, David J. Schwartz, 137)

"Criamos mais entusiasmo quando aprendemos mais sobre uma pessoa, uma coisa ou uma idéia." (A Mágica do Sucesso, David J. Schwartz, 137)

"Para se entusiasmar com qualquer coisa - quer se trate de pessoas, lugares ou objetos -, basta conhecê-la mais profundamente." (A Mágica de Pensar Grande, David J. Schwartz, 168)

"Aprofunde o seu conhecimento e você ficará mais entusiasmado." (A Mágica de Pensar Grande, David J. Schwartz, 168)

"Conhecer faz o entusiasmo crescer." (A Mágica do Sucesso, David J. Schwartz, 137)

"O entusiasmo é a força que faz a diferença em vendas, esportes e negócios. As pessoas entusiasmadas se sentem e agem como vencedores. Por isso, vencem." (A Mágica do Sucesso, David J. Schwartz, 141)


ACREDITAR E ENTUSIASMO

"Quando acreditamos de fato que o que fazemos está certo, automaticamente nos entusiasmamos ou nos envolvemos de maneira espiritual." (A Mágica do Sucesso, David J. Schwartz, 146)

"Acredite no que você faz que o entusiasmo vem em seguida." (A Mágica do Sucesso, David J. Schwartz, 146)
"Para obter apoio das pessoas, você precisa acreditar no que diz e faz. O entusiasmo é subproduto da convicção." (A Mágica do Sucesso, David J. Schwartz, 147)

"Que poder tem o entusiasmo! Quando esse poder é liberado para apoiar um objetivo definido e é constantemente renovado pela fé, torna-se uma força irresistível contra a qual nada podem a pobreza ou uma derrota temporária." (Napoleon Hill, Chaves para o Sucesso, p. 114)

"E na medida em que somos motivados por sentimentos de entusiasmo e prazer no que fazemos - ou mesmo por um grau ideal de ansiedade -, esses sentimentos nos levam ao êxito." (Daniel Goleman, Inteligência Emonional, p. 93)

O Poder do Entusiasmo

Lendo o Livro "O Poder do Entusiasmo" de Norman Vincent Peale, que por sinal é excelente, encontrei uma ferramenta que o autor denomina de "Método para nos tranformarmos seja em que tipo de pessoa for" (literis). o "método" é o seguinte:

1) "[...] decidir primeiro, especificamente, que característica particular desejamos possuir, e depois manter essa imagem com firmeza em nossa consciência [...]"
Obs: Este primeiro passo podemos relacionar com o Ciclo de Melhoria da Performance, onde no último quadrante, mas que na realidade é o primeiro passo, é identificar a Habilidade que desejamos desenvolver. Isto é, é o primeiro contato do participante, onde ele já começa a pensar em habilidades a serem desenvolvidas, que culminarão no Plano de Avanços. Quanto a segunda parte, que não está em negrito, no caso da ferramenta Dale Carnegie, os partcipantes, além de manter na consciência a habilidade desejada, eles escrevem a Visão, portanto me parece mais poderoso, pois uma vez escrito torna-se mais forte na consciência. Também podemos fazer um link com os 4 passos para gerar entusiasmo (despertar a vontade), onde o primeiro passo é justamente estabeecer o "objetivo".

2) "[...] segundo: passar a desenvolver a imagem pela ação, como se realmente possuíssemos a qualidade desejada."
Obs: Neste passo, acredito que está muito relacionado com os compromissos que os participantes fazem, e que colocam em ação diversas ferramentas, como por exemplo os princípios, para conseguirem os avanços descritos no plano de avanço, rumo à visão. Novamente podemos linkar com o passo 4 para gerar entusiasmo, que é a "ação".

3) "E terceiro: acreditar e repetir, com firmeza, que estamos no processo de autocriação da qualidade que desejamos desenvolver."
Obs: Repetir é o que instigamos os participantes a fazerem, seja por meio dos compromissos, por meio do treino antes da apresentação, e a apresentação em si. Além disto, na primeira sessão, quando mecionamos os "5 Ps", destacamos que o treinamento é progressivo e permanente.

(O Poder do Entusiasmos, Norman Vincent Peale, p. 30)

Tenham uma ótima semana.

Abraços,

Ciro Daniel