Liderança e Alta Performance 2009 | Jeffrey Pfeffer
As métricas, quando mal utilizadas, podem prejudicar o desempenho. Deve-se evitar que elas sejam excessivas ou incompletas, como acontece quando se medem os custos, mas não os benefícios associados a eles. “A Singapore Airlines foca os benefícios aos clientes. Ela oferece mais a eles, pois sabe que vão pagar por isso. Assim, vem sendo lucrativa nos últimos 30 anos”, exemplifica o palestrante, que critica o foco exagerado no desempenho financeiro de curto prazo.
Para Pfeffer, muitos tendem a colocar ênfase exagerada nos resultados finais, mas é preciso medir os resultados intermediários. Ele faz mais um alerta: “Evite usar métricas e sistemas de remuneração que enfatizem o sucesso individual à custa do coletivo”.
Ao finalizar sua apresentação, o professor ressalta: “O que importa é o que você faz e as perguntas que faz. Se você sempre faz perguntas sobre custos, as pessoas se concentrarão em custos. Se faz perguntas sobre os clientes, as pessoas focarão os clientes. Não espere resultados diferentes fazendo sempre o mesmo”.
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